Advertorial

Die Kunden haben das Sagen

Kundenfeedbacks sind ein mächtiges Tool. Geschickt gesammelt, bearbeitet und genutzt gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück und schaffen Markenbotschafter. Hätten Sie gedacht, dass 88% aller Konsumenten vor einem Einkauf nach Kundenmeinungen im Internet suchen und diesen vertrauen?

Verpassen Sie nicht den Zug, liebe Marketing Experten!

Werbeanzeigen und Angebote verlieren mehr und mehr an Attraktivität für die Konsumenten. Die klassischen Medien sind seit langem keine Geheimwaffe mehr für die Werber. Kunden durchschauen Marketingaktionen, sind skeptisch und teilen Ihr Einkaufserlebnis gerne anderen mit.

Hätten Sie gedacht, dass 88% aller Konsumenten vor einem Einkauf nach Kundenmeinungen im Internet suchen und diesen vertrauen? Deshalb sind Kundenmeinungen als Akquise- und Bindungstool heute für Marketer unverzichtbar geworden.

Es ist also an der Zeit, traditionelle Outbound Strategien zu hinterfragen. Eine aktuelle Nielsen Studie besagt, dass nur 35% der Konsumenten Fernsehwerbung vertrauen, Zeitschriften 32% und Radiowerbung 31%. Sogar Internetwerbung erfährt einen leichten Abwärtstrend, und es stellt sich bei Kunden eine sog. Banner Blindness ein.

Deshalb ist und wird die Stimme des Kunden immer wichtiger.

Wenn auch die Verfasser der Rezensionen dem Leser unbekannt sind, vertrauen immerhin 68% der Konsumenten den Kommentaren und Meinungen. Das ist zweimal mehr als den klassischen Medien.

Sagen Sie also nicht mehr “MEIN PRODUKT IST DAS BESTE”, sondern überlassen Sie dies lieber Ihren Kunden. Wir können also sagen, dass Kundenmeinungen immer wichtiger für Unternehmen werden, die den Kunden ins Zentrum für strategische Entscheidungen stellen, also eine kundenzentrische Strategie verfolgen. Vor allem, weil Kunden sich oft positiv äußern, wenn sie nach Ihrem Feedback gefragt werden (83%). Durch die „Voice of the Customer“ schaffen es Unternehmen heute, wahre Markenbotschafter zu identifizieren und diese in Ihre Kommunikationsstrategie zu integrieren.

Das ist einfacher gesagt als getan, denn nicht jeder zufriedene Kunde ist auch ein Markenbotschafter. Markenbotschafter sind loyale und engagierte Kunden. Sie kommunizieren aktiv mit Marken und Unternehmen. Wie können wir also solche Botschafter finden? Indem wir nach seiner Meinung fragen. Ein KPI, der immer populärer wird und sich dazu hervorragend eignet ist der NPS, der Net Promotor Score. Eine Skala von 1 bis 10, der misst, ob ein Kunde das Unternehmen, bei dem er gekauft hat, weiterempfehlen würde. Kunden, die diese einfache Frage mit 9 oder 10 bewertet haben, werden als Promotoren definiert und eignen sich besonders gut für dedizierte Weiterempfehlungs-Kampagnen. Wohingegen Kunden, die die Frage mit einem Wert zwischen 1 und 6 bewertet haben als Detraktoren bezeichnet werden und eher mit einer Rückgewinnungs-Kampagne kontaktiert werden sollten.

Kundenfeedback Management leistet noch mehr und wirkt sich direkt auf Ihr Geschäft aus, indem, geschickt eingesetzt und verwertet, sich Kundenakquise, E-Reputation und Customer Experience optimieren lassen.

Kundenfeedbacks sind ein wahrer SEO-Booster, da sie viele relevante Keywords enthalten, wie z.B. Artikelname, Preis, Lieferdatum, etc. und Rich Snippets, die Sterne-Skala die 2009 von Google eingeführt wurde, generieren. Rich Snippets repräsentieren Ihren Ruf, den Ihr Unternehmen oder eine Filiale im Internet hat, also Ihre E-Reputation, auf einer Skala von 0 bis 5. Je höher Ihrer E-Reputation desto mehr Vertrauen schenken zukünftige Kunden Ihrem Unternehmen und das wirkt sich direkt auf Ihren Traffic und Conversion-Rate aus.

Wir von Critizr helfen Kunden aus verschiedensten Branchen in mittlerweile über 40 Ländern, qualifiziertes Feedback von Kunden und potenziellen Kunden über unterschiedlichste Kanäle zu sammeln, diese zentralisiert zu bearbeiten und die Informationen auszuwerten, um letztlich Wertschöpfung in Form von Rückgewinnung unzufriedener Kunden, Akquise durch Botschafter, Erhöhung von Traffic und Conversion zu schaffen.

Treffen Sie uns auf dem EHI Marketing Forum am 17. und 18. Oktober in Köln.

Foto: istock / poba